张汉英

上海市金山区廊下镇社区卫生服务中心

中国初级卫生保健2017 年2 月第31 卷第2 期（总第374 期）

社区医院建设实践与探索

目的 以廊下镇社区卫生服务中心为研究对象，深入分析该辖区居民、社区卫生服务中心、全科医生和政府四方满意的内涵，构建其满意评价模型。

方法 利用文献回顾、访谈等方法，分析并理解四方满意的内涵，梳理社区卫生服务中心满意评价的维度，再以下行法开展逐级深入访谈，构建各维度下关键性的指标内容，构成评价模型。

结果 初步构建了社区卫生服务中心满意度评价模型的维度和指标体系。

结论 本研究在熟人社会背景下，初步构建了社区卫生服务中心的满意度评价体系。探讨社区卫生服务满意度的内涵与外延，对社区卫生服务中心进行绩效管理和服务质量提高具有一定的指导意义。

熟人社会；居民；社区卫生服务；满意；评价；模型

社区卫生服务的重要性已不言而喻。在社区中社区居民、社区卫生服务中心、全科团队和政府 4 个主体共同参与了社区卫生服务中心的平台运行。对社区卫生服务中心服务的评价需要考虑社区居民(服务需方)、全科团队(服务供方)和区域政府(政策方与资方)的满意情况。过去，进行社区卫生服务满意评价往往粗放地进行“满意”或“不满意”判断，从数量累计率(满意率)进行机构满意度评价。在区域范围内并不能精细地反映满意的形成过程和满意的程度，因此，目前的满意度评价主要缺陷在于不能全面反映社区卫生服务中心的机构满意，缺乏精细的评价指标。在以区域为单位的社区卫生服务提供过程中，“熟人社会”是需要同时引起警戒与利用的双刃剑。在以廊下镇为代表的社区中，以常住居民、医生和政府人员形成的封闭体系构成了“熟人社会”，相较于其他社区，相同的服务质量可能更容易获得四方满意的服务结果。而另一方面，一旦服务质量或态度被居民反感，极容易引起长期的、不可逆转的需方方案和医患关系恶化。因此，充分探讨、明确熟人社会中社区卫生服务提供过程中各方满意的指标和可量化程度，对于维护熟人社会的服务满意具有极其重要的作用。本研究基于廊下镇社区卫生服务中心具有特征性的熟人社会环境，利用文献回顾、专家咨询等方法，深入探索社区居民、社区卫生服务中心、全科医生和政府四方满意的指标体系，以便为具备类似执业区域的社区卫生服务机构提供一定的思路。

2.1 文献搜索结果

根据社区卫生服务满意度等关键词，在中国知网、万方等数据库进行搜索。2010—2016 年共有 24 958 篇关于社区卫生服务满意度的文献，其中研究的主题包括影响社区卫生服务居民满意的因素，评价居民满意的测量指标，还有学者对社区服务满意度进行实证研究。检索社区卫生服务机构员工满意度的相关文献，2010—2016 年共有 40 347 篇关于社区卫生服务机构员工满意度的文献，其中研究的主题包括影响员工满意的因素、员工满意的构成指标体系等内容。

2.2 文献分析的满意模型的内涵满意是一种心理状态，是客体的需求被满足后的愉悦感，是人们对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系，见表 1。

2.2.1 社区居民对社区卫生服务的满意度。社区居民满意度是作为评价卫生服务中心和从业人员业绩的重要标准，合理的构建社区卫生服务满意度对改善社区卫生服务质量具有重要作用。张国红等[1]认为社区卫生服务满意度主要包括就诊的方便性、等候排队时间、机构布局、服务环境、医务人员的专业性、医务人员的态度和水平、医务人员的解答交流情况、设备的齐全性和先进性、药品种类、药品价格、除药品外其他收费和就诊时间 12 个要素，并归纳为6 个维度结构，其中包括医务人员的态度和水平、设备和药品种类、医疗环境、医疗方便性、医疗价格和门诊开放时间。陶冶[2]认为社区卫生服务满意包括就医方便性、就医环境、服务内容、服务态度、设备配置和收费 6 个维度。罗秀娟等[3]认为社区卫生服务满意包括解释与交流、隐私保护、就诊环境、设施设备、服务价格和药品价格 6 个方面。笔者结合廊下镇访谈情况和以上研究认为，社区卫生服务满意度主要包括就医方便性、解释与交流、隐私保护、就诊环境、设备配置、服务内容、服务态度和收费等方面内容。

2.2.2 社区卫生服务中心全科医生的工作满意度。工作满意是指个人对其工作的感觉，即他们是否喜欢（满意）或不喜欢（不满意）他们的工作。丁宏[4]通过调研社区卫生服务中心的医生开发了适用于社区医生的工作满意度量表，他认为社区医生工作满意度包括薪酬、晋升、领导、福利、激励、工作流程、同事关系、工作性质和沟通 9 个维度，这 9个维度能够充分反映社区卫生服务中心社区医生工作满意度。张恩宇[5]通过对社区卫生服务中心 458 名医务人员调研得出结论：机构管理水平、收入和福利待遇、成就荣誉感、同事关系、工作负担、工作环境、工作发展前景和个人发展机会是构成工作满意度的维度。因此，根据以上学者的研究和社区访谈，本研究采用薪酬和福利待遇、成就荣誉感、同事关系、工作流程、工作负担、工作发展前景、同事关系和个人发展机会等进行评价。

2.2.3 政府对社区卫生服务中心的满意度。政府在推进社区卫生服务发展方面具有重要的监督作用，具体目标是对社区卫生服务的网络建设、服务功能、人才培养和监督管理体制提出具体要求。社区卫生服务中心根据政府制定的法规、资金支持和任务目标完成社区的医疗服务工作。因此，政府会对社区卫生服务工作的完成情况进行评价，目前尚无学者探讨政府采用什么指标评价社区卫生服务中心的工作。本研究认为政府评价社区卫生服务中心的工作任务可以从政府给予社区卫生资金的使用情况和政府政策执行力方面进行评价。

3 熟人社会中四方满意模型的构建廊下镇社区熟人社会中四方满意的构建，在充分借鉴文献回顾的基础上进行了社区居民、社区医务人员和廊下镇政府管理人员的逐人深入访谈，初步构建了以下的满意度模型，见图 1。居民层面满意度维度和指标：居民对于社区卫生服务的满意应由服务质量满意、服务内容满意两个主要维度构成。质量层面包括服务价格(成本)、服务效果两个主要条目的满意度，内容层面包括服务内容丰富程度、服务内容匹配度两个主要条目的满意度。GP 团队层面满意度维度和指标：GP 团队对于社区卫生服务中心的满意度主要包括支持内容、支持质量两个重要维度。支持内容方面包含薪酬、福利、硬件资源水平等 3 个重要条目，支持质量方面包含同事关系、成长性等两个重要条目。镇政府层面满意度维度和指标：主要从践行功能中内容、质量两个维度上的满意度进行评价，见表 2。此外，对于社区卫生服务中心而言，以上三方（服务需方、服务执行方和服务支持方）主管对于社区卫生服务中心的依附程度是满意度提高的结果，可作为重要的结果变量纳入本模型中。

本研究以廊下社区卫生服务中心为研究对象，探讨了社区卫生服务中心的四方满意模型，在这个模型中，重点探讨了全科医生的工作满意度、社区居民医疗服务的满意度，以及政府对社区卫生服务中心工作的满意度内涵及其构成，三个主体的满意度会对社区卫生中心产生满意度和情感依附，情感依附作为满意度的一个重要结果变量，应当被纳入到满意度评价模型中。四方满意评价模型和体系的建立有利于客观地评价社区卫生服务中心、社区居民和政府的满意度，能够进一步提升社区卫生服务的医疗质量和水平。根据四方满意模型和指标体系的建立，社区卫生服务中心可以采取以下措施提高四方主体的满意度：优化社区卫生服务，提高社区居民满意度。一方面，社区卫生服务中心要注重细节，努力改善服务态度和服务质量，规范医疗行为，努力提高医疗水平。另一方面，对社区卫生服务中心的就医环境和基础设施进行改造，加强医院信息系统建设，通过提供方便廉价的服务来满足社区居民无差别的服务需求。落实和完善社区卫生服务的相关政策和法规。社区卫生服务是我国医疗服务体系的重要组成部分，是城市医疗卫生服务体系的主体，对于社区居民健康服务的监督和规范具有重要作用。政府所主导的多元卫生投入，科学合理地对医疗价格进行规范，以及严格的对医药卫生体系进行监管，这些措施为社区卫生服务的长期、有效和健康发展奠定了坚实的基础。如前文所述，随着时间的推移，多数社区卫生服务中心将面临“熟人社会”的挑战，一方面，高的服务质量与丰富的服务内容容易引起各方满意，另一方面，熟人社会对于偶然发生的低质量事件具有极小的容忍度，及时提出多方对社区卫生服务中心的满意度评价模型，对我们及早明确满意度评价界限、进行服务质量改进具有重要的提示作用，适合于众多常住人口占社区总人口比率大、人口结构与需求较为稳健的社区机构采纳应用。

1.1 文献检索
为了得到科学、合理的社区卫生服务中心四方满意的具体测量指标，本研究采用文献检索的方法进行探讨。首先，根据“社区卫生服务满意度”、“社区卫生服务机构员工满意度”等关键词，在中国知网、万方等数据库进行检索。其次，根据这些关键词搜索关于社区卫生服务中心满意度的相关文献，并对这些文献进行细致的筛选，以便保留符合社区卫生服务满意度评价指标的文献。

1.2 访谈

在 2015 年 10 月—2016 年 3 月对上海市金山区廊下镇社区卫生服务中心院办、社区管理科和全科团队队长进行访谈，这些领导和医疗人员对社区医疗政策、医疗服务水平、医疗人员的工作满意度和社区居民的满意度都有深刻的了解。访谈的问题包括：“你认为社区居民医疗卫生满意度体现在哪些方面？你们是如何评价的？有没有具体的评价指标”等。访谈之后，研究者对访谈的结果进行梳理和概括总结。

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