诊疗过程的后半阶段与前半阶段所需要的技巧和能力是不同的，而且这方面的能力只有通过实践才能得到提高。把前半阶段做好只是给你提供了把后半阶段做好的跳板。

试着改变患者已经牢固形成但不太健康的生活习惯，就如同练习改变帆船航行方向的难度一样。很多人认为，全科医师可以让患者戒烟、加强锻炼、改变饮食习惯，实则不然。但我们全科医师可以尽量让患者走在正确的轨道上。怎样才能让患者尽量接受有益的建议呢？下面的4个策略可能有些帮助。

使事情简化。如果需要患者做的事情少些，或者要做的事情符合患者业已存在的生活方式，或者患者已有必要的资源可能做这些事情。

考虑环境。患者在某些情况下更有可能愿意做一些事情。例如，患者与其他人一起做这些事，或者患者到某一时刻会被提醒去做这些事，或者患者知道有人可能会来检查他是否已经完成这些事，或与患者一起生活和工作的人们愿意帮助他们时。

考虑患者的感受。当患者知道为什么要去做，怎样去做时，更有可能做他们看起来重要的事情。如果患者真的相信你的建议，他们将按照你的意见办。如果患者对做或不做某些事如吸烟的紧张程度被适当地提高而不是过高，那他更有可能去做点事情

考虑医患关系。如果患者已经作出有益的决定，或者患者已经答应去做，或者患者信任你作为他们的医生，特别是如果患者认为你喜欢他们、尊重他们，或者他们会从中得到回报，也就更有可能做点事情。

现在我们再来看一下在诊疗过程后半阶段中一个极其重要的过程一一解释。本书的目标是关于学习如何与患者分享诊疗过程，达到共同理解，并与患者共同决定诊疗计划。因此不是一个简单的解释，而是诊疗过程中需认真对待的一个重要步骤。

首先医生必须了解患者的信念。巧妇难为无米之炊，如果医生不知道患者的需要是什么，那么拿什么去和你的患者分享呢。道理虽然简单，很多医生却做不到这一点。医生要知道，整个诊疗过程，特别是在引出、组织，并把患者给医生的信息反馈给患者的过程是一种经验，医生能够从这个经验中不断学习，患者也同样如此。因此，医生要学会把医学知识翻译给患者，与你的患者分享，并尊重你的患者。这意味着，医生应该通过对患者的尊重，而不是高人一等的姿态来保持或提高患者的自主性。

还有一些更高水平的解释技巧。试着弄清楚患者实际想知道多少信息，这需要反复练习才行。也就是说，医生要鼓励患者参与诊疗过程，并多问问题。不要过快地消除患者的疑虑，因为这样会被误解为拒绝或对相关知识了解不够深入。请记住，“解释”是一个单项过程，而我们的目的是共同理解，即双向行为。

应避免在传递信息时使用术语，尽可能使用短的词语或句子来代替术语。医生所给予的信息顺序是非常重要的，患者往往能清楚记得医生最先告诉他的内容。同时注意重申重要的信息。

“归类法”也是一个比较好的方法。例如，“接下来我要告诉您的是我认为不对的地方、我期望您能做到的事，以及我建议的治疗方案。”在使用宣传单、健康教育录像带或DVD时，医生自己要先读或看一下，可能会发现其中有些内容你是不同意的，最好医生自己动手编写或制作这些内容。

当医生与患者协商治疗方案时，有些问题的询问是很有帮助的。例如，“你以前是怎样服用药物的？”“你什么时候开始吃药的？”“你有无发现这个治疗方案有什么问题？”请注意，“为什么”的问题会使患者产生防御心理，并会编织各种理由，如“你为什么停止治疗”的问题患者就会如此反应。

你会发现，对患者俯身屈就一下会很有帮助。换句话说，不要为了过于表现出你的职业感而离患者太远。尽量使用与患者的语言相似的句子或者患者的一些描述，与患者分享你经历过的感觉会有非常好的效果。例如，“偏头痛实在太可怕了，是吧？”“我也曾经接受过一次心脏手术，那时我很紧张。”

在诊疗的过程中，如果医生能够对患者表达出一些理解和同情会很有帮助的。同情是一个被滥用的概念，在这里所说的是指在精神上与患者接近，并能够完全理解患者的感受。只要认识到，这样做的唯一目标就是帮助你与患者的沟通，并不要求你完全移情于某个人或某一类人群。

请记住，达到共同理解并不意味着总是让患者同意你的观点，有时你也要同意患者的意见。虽然你可能会感到不舒服，但你要保持对话继续下去。必须指出，一个人的自说自话并不是分享信息。

下面总结一下重要的内容：

◆在诊疗的起始阶段就应弄清楚患者就诊的原因。这对医患双方合理安排日程都有帮助——哪些是今天要解决的，哪些是可以合理地放在下次见面时处理的。这是真正的节省时间的策略。

◆在试图解释前，明确患者的想法、关心和期望，这样可以避免“无效”诊疗的发生，并可以使你的解释更有针对性。

◆把每一次的诊疗过程当作学习的一部分。

要想成为一名有效率的医生，要尽可能获得各种有关资源和信息。不要开一些没有把握的、昂贵的或者不合理的处方。医生还有一个任务就是帮助患者理解花费与效果之间一致性或不一致性的问题，这有利于医患双方保持尽可能简单的治疗方案。记得与患者分享治疗决策。

有效地利用时间。所有这些技巧都需要反复实践，并在实践中不断提高。自我观察是非常必要的，但同行的观察、评议也是很有帮助的。虽然本书不涉及这些技巧的实践以及医院在这方面的管理，但这些是非常重要的。

有些常规交流的小技巧对医患沟通也是很有启发的。有研究最示，女性化的沟通方式能够达到很好的信息分享，并能取得良好的沟通效果。经过录像分析发现，这种女性化的沟通方式显示的就是以患者为中心的方式。这个结果提示我们，以患者为中心的沟通方式不会自然而然发生，作为医生，不论男女，都需要反复学习。

可以学点适宜的控制技巧，例如审慎地使用医生的权威，控制讲话的速度，适当地使用否定性的非语言行为（如不看患者）；把患者的病历本合上可能是结束诊疗的信号；穿上外套会催促患者加快速度，但不要经常使用这一招；站起身，拉开诊室的门，可以终止所有谈话。

从策略上说，医生应该努力制造一种有利于信息交流的气氛。例如，坐的位置——医生不要坐大椅子，而患者坐小椅子;诊室内的环境、你的衣着等等。总之，要表现出对患者的友好和体贴，而且是非正式的氛围。还有就是称谓问题，如何恰当地称呼患者，要视你与患者的关系，以及患者个人的喜好决定。在社区诊室，这个问题尤为重要。当你与患者第一次见面时，最好询问如何称呼他或她，并且在以后的见面中就以这个称谓来称呼该患者。

在诊疗过程中，尽量使用复数的称呼来暗示你与患者之间的伙伴关系。例如，“我希望你能同意，我们两周后再见面复查下，看你的情况如何？”用自我泄露的方式建立信任和认同感，例如，“我知道你一定吓坏了。我也害怕去看牙科医生。”给予患者暂时性的而不是武断的评论。例如，“我认为你的血压有点问题，可能需要治疗。”这样的表达很好。“你的血压高了，把这几种药吃了。”这就是武断性的。

试着给予患者描述性的而不是判断性的回应。例如，当患者被问到“我的膝盖怎么样，医生？”你回答“你的膝盖有些磨损，可能是早期的关节炎。”这样的回答还不错。但是，“你太胖了，这就是你为什么膝关节痛的原因。”这就有些不加掩饰了。

在进行评论的时候要针对问题本身，而不是去控制患者。例如：“我认为，自从上次发生急性心肌梗死以后，你的心脏就已承受了一定的压力。吃了那些液体的药物后你会觉得好些，但需要休息一段时间，因为你的心脏需要时间恢复。我会给你安排一些康复性的训练，以便你能尽快回到工作岗位。这儿有个小册子，里面有更详细的说明，你可以拿回去看看。”

前面阐述的方式要好过下面的方式：

“你必须脱离工作几天，我告诉你什么时候能上班，你才能回去エ作。去做些康复治疗，这对你有好处。每天早晨你要吃液体的阿司匹林。”

要学会认识你的行为对患者的影响。你很紧张吗？你是否感觉被信任？你的患者会回来再看你吗？要学会认识、了解，并运用自己的感觉。如果你感到不自在或紧张，你的患者是否也会有同样的感觉？如果你满腔怨气，你的患者会如何应对？是否也会以怒气对你？

如果事先告知患者你会晚到一会儿，多数患者不会介意等待。如果你对你的迟到表达出足够的歉意，几乎没有人会再对此抱怨。

彼得·泰特，1968年毕业于纽卡索大学。作为一名全科医 生，在阿宾顿工作了30年。1976年至2003年期间，他还担任全科医学的教师，其中有8年时间担任全科医师培训项目课程负责人，在医患交流方面有着丰 富的教学经验。自1981年起，他被任命为皇家全科医学院会员资格考试考官，并自1996年起负责就诊录像部分的考试。2006年3月退休后被委任为考官 小组召集人。他曾主编《医患交流》和《新交流》（均由牛津出版社出版）。

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