这是另一个困难的情感区，特别是当患者直接冲着医生或医生的同事发火的时候。生病会使人生气，所以医生会遇到比一般人更多这样的情绪。有许多原因可以让患者生气，包括等待时间过长、预约时间延迟等。还有就是常常与合理的愤怒搅在一起的感觉，合理的愤怒源自对医疗差错的察觉。这些医疗差错有时会令人非常气愤，且是不愉快的遭遇。可能有人担心由于没有认真考虑患者的感觉，如果治疗效果不佳，患者会出现失望和误解。特别是当患者希望一种治疗，而你给予的是另外的治疗，又没有给患者一个合理的解释的时候，这种情形更易发生。患者及其家属有时会有一种负疚感，觉得他们本应该早些来医院或把患者照顾得更好些，医生于是成为他们发泄这种负疚感的直接靶子。愤怒是焦虑的自然反应，对多数生气的患者及其家属来说，焦虑常常是愤怒发作的导火索。

识别和对待生气患者的策略

◆记住是患者在发火，不是你。按照你的脾气这样做也许相当困难。一个小小的误解引发一场大吵大闹，同样也是非常常见的。最糟糕的情况是，旁边还有别的患者在观望，并支持患者。

◆不要在生气时失去冷静。在就诊过程中，互相怒目而视是无意义的，并且对冠状动脉有害。

◆运用你自己的感情。如果你感到愤怒，很可能患者也一样。

◆要有耐心，因为生气常常不会持续很久。

◆    坚定地支持你的同伴。这既是一个道德上的，也是一个实用的建议。如果你不这样做，你很快会失去所有的朋友。

平息患者怒火的技巧

◆当你认识到患者在生气时，正面面对可能有帮助。“你似乎对某些事很生气。”

“帮帮忙，你真的看起来很烦恼。”“你对护士、接待员很生气，为什么会这样？”

◆承认医疗诊断和治疗上的缺点和不足，诚实仍然是最好的方针。意识到延误诊断和治疗是患者生气的常见原因，那么坦言延误的原因，才能平息这种怒火。

◆    承认你不是全能的，并表明对这个结果自己也有种犯罪感。如果不把你的这些感觉讲出来，你们的关系可能会受到不可挽回的伤害。

     前些时候，我随访一个小女孩，并认为她得了轻度流感。几小时以后，我的同事诊断她患有急性小叶肺炎而收她入院。孩子的父母对我的明显不胜任非常生气，并对我的同事也这样说。我也对我自己非常生气，并对误诊有种犯罪感。我去看他们，感到相当不自在。在孩子出院后，我表达了我对她康复的喜悦及对没有诊断出肺炎的懊悔后，孩子的妈妈说：“这不是你的错，医生，你给她做了检查，但不可能总是不出错。她真的已经好得相当快了。”他们今天依然是我的患者。

作者简介

主审：杨秉辉

彼得·泰特，1968年毕业于纽卡索大学。作为一名全科医 生，在阿宾顿工作了30年。1976年至2003年期间，他还担任全科医学的教师，其中有8年时间担任全科医师培训项目课程负责人，在医患交流方面有着丰 富的教学经验。自1981年起，他被任命为皇家全科医学院会员资格考试考官，并自1996年起负责就诊录像部分的考试。2006年3月退休后被委任为考官 小组召集人。他曾主编《医患交流》和《新交流》（均由牛津出版社出版）。

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