“公立医院高质量发展不仅需要医疗设备、医术水平等医疗硬实力，也需要杏林春暖、医者仁心的文化软实力。打造有温度的机构，提供有关怀的医疗，培养有情怀的医生。”
——中国共产党新闻网
高质量发展文件要求
Policy Requirement
《关于推动公立医院高质量发展的意见》（国办发〔2021〕18号）第六条指出，要建设公立医院高质量发展新文化（图1）：
（一）强化患者需求导向；
（二）建设特色鲜明的机构文化；
（三）关心关爱医务人员。
01 医院文化内涵
医院文化是一种组织文化，是在医院运作过程中形成的经营思想、经营作风、价值标准、行为规范、规章制度和传统习惯的综合反映，是医院员工日常言行的集合，是一种基于以人为本而建立的共同遵守的、不可复制的价值体系。
医院文化是一种战略，是机构共同价值观在其指导思想、经营理念、管理风格和员工团队行为方式上的反映，是员工共同形成的言行举止与工作习惯。
02 医疗机构文化建设易存在的误区
1、注重形式忽略内涵
很多机构都已经“形成”了机构文化，对外宣传时你能感受的，看着机构里的标语你能感受的到，然而当你真正的接触机构时，却不能够从医务人员身上感受到机构所宣传的机构文化。
这样的机构文化是没有意义的，难以持续的，没有实际行动在做推动，对机构的发展难以产生影响。
2、机构文化口号化
管理者将政治口号当成机构文化，如“团结”、“求实”。用这些被滥用的词语无法真实地体现出机构的经营理念、行为方式。
机构更应注重在“真诚关怀病人”、“良心执医”上面，打造真正的机构文化，而不是空口白话。
3、机构文化强制化
管理者对机构文化的误区很大一部分是出自于“井然有序”，下级绝对服从上级，实际上机构的文化建设不应该是沉闷、紧张的。
反之，机构的文化越能够被员工接受，机构文化的建设速度一定越快。
4、其他方面
理念上千篇一律，没有与医院实际密切结合；
建设目标上盲目散乱，重“绩效”轻“文化”；
实施过程肤浅，将文化活动等同于文化建设；
文化建设缺乏与医院战略和管理的一致性；
员工对文化价值体系认知过低，缺乏参与积极性。
03 医疗机构文化建设结构层次
从医院管理的角度理解，医疗机构文化的结构具有层次性，目前最代性的划分为外显文化和内显文化。外显文化表现为物质和行为形态，内显文化表现为机构制度和精神层面。因此，机构文化是由物质、行为、精神、制度四个要素构成。
1、机构文化的物质层
机构文化的物质层即机构的物质文化，是由机构内、外环境和机构各种物质设施等构成，是一种以物质形态为主要研究对象的表层机构管理内容。
（1）文化设施
文化设施是机构文化的最表层，是体现机构文化的最直接、最明显的物质载体，如网络及多媒体设施、视听系统、文化活动室、内部刊物等，这些医护人员的工作、学习设施是传播和机构文化的有效工具和场所。
（2）环境、院容院貌
环境主要是指医疗服务相关的各种物质设施和基本建设；院容院貌是机构文化的表征，是体现机构特性的标志，包括机构的环境布局、标识系统、人性化设计等。
（3）技术设备
技术设备是机构形成物质文化的保证，是现代机构开展医疗服务的物质基础，医护人员凭借先进的诊疗设备可提升服务品质、服务能级，打造服务文化，提供更为周到满意的服务，从而创造出优质的物质文化。机构技术设备包括机构独特的技术手段即特殊诊疗设备和药物。
2、机构文化的行为层
机构文化的行为层也称机构行为文化，是指机构医务人员在实践过程中产生的活动文化。它包括机构运营、教育、宣传、人际关系活动、文化娱乐中产生的文化现象。从人员结构上划分，包括下述几方面的内容。
（1）机构领导者行为
机构运营中的决策方式和决策行为主要来自机构领导层。机构领导是机构管理的主角，成功的机构领导应善于创新，具有丰富的想象力、判断力和坚强的意志，并善于把握时机作出具有战略意义的重大决策。
（2）学科带头人的行为
学科带头人是机构发展的中流砥柱，是学科领域内的佼佼者，常常被机构其他员工作为效仿的行为规范.他们的一言一行、一举一动都体现了机构的价值观。
（3）普通员工行为
普通员工是机构的主体，其行为决定机构整体的精神面貌和机构文明的程度。员工行为包括三个方面的内容：①激发全体员工的智力、向心力和勇往直前的精神，为机构创新做出实际贡献；②把员工的工作同自己的人生目标联系起来；③每个员工应意识到，机构文化是个人和机构发展必不可少的特殊财富，应以积极的人生态度去从事机构工作。
（4）信息传播
机构信息传播渠道有正式和非正式两种。正式渠道包括文件、会议等。非正式渠道主要是指由某种非正式的组织和人群以及某一特定场所组成，传播非官方的文化信息，它所传递的信息往往能反映出医护人员的愿望和真实心态。非正式渠道传播的文化信息具有以下特点：①传播的信息往往是与员工们利益密切相关的重大事件；②这些信息会直接影响员工的工作积极性和相互之间的协调；③居位越高的领导获悉此类信息的机会越少。
（5）文化仪式
文化仪式是指机构内的各类文化活动，它可以把机构内发生的某些事情形象化，以此来生动地宣传和体现机构的价值观，使人们通过这些生动活泼的活动来领会机构文化的内涵。
3、机构文化的制度层
机构文化的制度层也叫机构的制度文化，既是人的意识与观念形态的反映，又具有一定物的形式，它是塑造精神文化的主要机制和载体，主要包括三个方面。
（1）机构领导体制
机构领导体制指机构的领导方式、领导结构和领导制度。其中主要指机构领导制度，是机构制度文化的核心内容，其受生产力和文化的双重制约。领导体制影响着机构组织机构的设置，制约着机构机构管理的各个方面。一个有卓越制度文化的机构，应着眼建立一个统一、协调、顺畅的机构领导体制。
（2）机构组织机构
机构组织机构指机构为了有效实现目标而建立的机构内部各组成部分及其关系。由于沟通技术的飞速发展及人员素质的不断提升，目前提倡的机构组织机构趋向于扁平化，增加了管理的幅度。
（3）机构管理制度
机构管理制度指机构为了完成上级指令，追求效益最大化，在医疗管理实践中制定的各种带有强制性的义务，并能保障一定权利的各项规定或条例。机构文化管理制度是机构进行日常管理所必需的。优秀的机构文化必然是科学、完善、实用的管理方式的集中体现。
4、机构文化的精神层
机构文化的精神层又称为机构精神文化，在整个机构文化中处于核心地位，是指机构在经营实践过程中，受一定的社会文化背景、意识形态影响而长期形成的一种精神成果和文化观念。
（1）机构价值观
机构价值观是指机构员工对机构存在和发展的认识和评价，是机构员工在医疗和各项业务活动中的理想追求和是非标准。价值观是机构文化的核心，统一的价值观使机构内成员在判断自己的行为时具有统一的标准，并以此来选择自己的行为。“关爱患者，钻研医术，合理诊疗、精心施治，诚信守法、德技双馨”是当代医疗卫生行业较为集中和深受推崇的价值取向。
（2）机构精神
机构精神是现代意识和机构个性相结合的一种群体意识.是机构全体或多数员工一致且彼此共鸣的内心态度、意识状况和思想境界。机构精神作为机构内部员工群体心理定势的主导意识，是机构员工的精神支柱，构成机构文化的基石。优秀的机构精神可将员工紧密团结在一起，形成强烈的向心力，最大限度地发挥人的主观能动件。
（3）机构哲学
机构哲学是指机构在管理过程中提升出来的世界观和方法论，是机构在处理人与人、人与物关系上形成的意识形态和文化现象。现代机构哲学包含系统观念、动态观念、效率效益观念、风险竞争观念和市场观念等。
（4）机构道德
机构道德是调整医护关系、医患关系、护患关系的行为规范的总和。它是机构的一种特殊行为规范，是机构行为法规的必要补充，具体表现为机构的医德、医风。机构文化可以树立良好的社会主义医德，只有文化才能穿越内心的任何障碍，普照人生的价值和尊严。
（5）机构风气
机构风气是机构员工的感情、趣味、传统和习惯等心理和道德观念的具体行为表现，是受机构和机构道德影响形成的。机构一旦具有创新、求实、平等、友爱和全心全意为人民服务的精神，一定会形成一种积极向上的民主、和谐的气氛和风尚。
小结：
机构文化力是机构在发展过程中所创造和形成的文化综合力量，是由精神文化、制度文化、行为文化、物质文化等多个维度的文化所集聚形成的合力。构建机构文化识别系统，既符合建设医疗机构高质量发展新文化的要求，又有利于机构文化建设的系统化和规范化，从而凝聚起推动机构高质量发展的文化力。
04 文化建设案例参考
根据组织文化四层次模型，医院文化可分为核心层精神文化、中层制度文化、浅层行为文化、表层物质文化。
案例医院文化识别系统由4个子系统组成，分别是核心层的理念识别系统、中层的质量识别系统、浅层的行为识别系统和表层的视觉识别系统（图1）。
图1 医院文化识别系统架构
（绍兴市上虞人民医院）
1、医院理念识别系统建设
医院理念识别系统对应核心层精神文化，是全院医务人员和工作人员共同的价值观，是机构秉持的精神文化的总和，是机构文化建设的灵魂。案例医院理念识别系统主要由机构价值观、党建品牌、形象定位、发展规划等维度组成。
（1）医院价值观。建设特色鲜明的机构文化，挖掘整理机构历史、文化特色和名医大家学术思想、高尚医德，提炼机构院训、愿景、使命，凝聚支撑机构高质量发展的精神力量。案例机构提炼“上医精诚”作为机构宗旨。“上医”源自中华医学经典《黄帝内经》中“上医治未病，中医治欲病，下医治已病”，成为了全院医务人员的精神指引。
（2）党建品牌。案例医院在文化建设过程中，不断丰富“上医”的时代内涵，将“上医医国”“上医治未病”的中华医学精髓与“生命至上、举国同心、舍生忘死、尊重科学、命运与共”伟大抗疫精神紧密结合，筑起新时代的“上医”精神。机构构建了“上医初心”的党建品牌，要求共产党员成为“上医”的同时，要时刻牢记“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的初心和使命。
（3）形象定位。建设以人民健康为中心、以职工为核心有温度的人文医院。
（4）发展规划。建设成区域核心、政府放心、群众安心、职工舒心的浙东地区领先的现代化综合机构。“上医精诚”的理念特色鲜明，强化患者需求导向，关心关爱医务人员，引起了医务人员和患者的内心共鸣和感受共情，铸就了案例机构文化识别系统的核心内涵。
2、医院质量识别系统建设
机构质量识别系统对应中层制度文化，是机构关于医疗质量规章制度化的总和，是全院医务人员和工作人员必须遵守的基本准则，是医院文化建设的基石。案例医院质量识别系统主要由18项核心制度和机构等级评审制度等组成。
（1）医疗核心制度。为便于医务人员能够更高效地掌握理解和操作，将18项制度提炼出要点，并进行图示化和形象化，设计制作《18项医疗核心制度图示手册》；同时，基于手机系统开发了H5应用场景，不仅方便医务人员学习，还有利于患者的知情监督。
（2）医院评审制度。根据浙江省综合机构等级评审标准，从医院功能与任务、医院服务、患者安全、医疗质量安全管理与持续改进、护理管理与质量持续改进、医院管理等6个维度，建立起一套全面、系统、科学的现代机构质量识别系统，注重PDCA管理思维的应用及持续质量改进。案例机构通过构建机构质量文化，树立医疗质量第一的理念，以质量文化丰富机构文化的内涵。
3、医院行为识别系统建设
医院行为识别系统对应浅层行为文化，是执行机构理念的行为载体，通过医院组织运作行为的动态展示，得到机构职工和社会公众的认可，是医院文化建设的具体规范。案例医院行为识别系统分内部行为和外部行为两个维度。
（1）内部行为。一是，员工从入职到退休全职业周期的重要行为，如入院宣誓、青苗计划、进修培训、荣休仪式等。二是，全年重要节点开展元旦迎新、国际护士节、中国医师节以及篮球比赛、歌咏比赛等活动。建立保护关心爱护医务人员的长效机制，营造“上医精诚”的文化氛围，增强全院员工的自豪感和凝聚力。
（2）外部行为。主要指医院的公共关系行为，由公益义诊、志愿服务、新媒体宣传（微信、微博、视频号、抖音）等行为组成，塑造机构良好的形象，增进理解与信任，提升机构的综合竞争力。
4、医院视觉识别系统建设
医院视觉识别系统对应表层物质文化，将医院理念、行为规范等具体化和可视化，是医院文化建设的外在表现。物质文化中的环境建设、标识系统和宣传载体等都是患者直接感受和体验的主体。案例医院视觉识别主要由院徽、标准字体、IP形象、标准色彩及办公用品、标识系统组成。
（1）院徽设计升级。以“上医精诚”为核心理念对院徽进行升级，选取“鲁迅字体”为机构名称标准字体。
（2）IP形象。设计推出机构IP形象“上医天使”，上线“虞小医”表情包，推出抗疫、查房、义诊等应用场景，增强机构文化的传播力和感染力。
（3）标准色彩。以“上医蓝”为主色调，整体色调稳重大气。
（4）办公用品。以院徽和标准色彩为基础元素，统一设计办公用品和宣传物料。
（5）标识系统。根据服务流程和患者的就诊习惯进行设计优化，增强机构文化的感染力。
参考文献：
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