在（上海）市文明办、市纠风办的指导和支持下，由上海医药卫生行风建设促进会主导、复旦大学公共卫生学院共同开展的“2015年上海市公立医疗机构服务质量病人满意度调查”已完成，今天将调查结果向社会发布。
一、调查目的
以第三方为主导，以公正、公平、公开为原则，对上海市公立医疗机构服务质量进行评价，分析2015年上海市公立医疗机构服务质量问题的关键环节，比较不同公立医疗机构服务质量的差异，为上海市公立医疗机构改善服务质量和卫生行政部门加强服务质量监管提供依据。
二、调查方法
2015年上海市公立医疗机构服务质量病人满意度调查采用了经多轮专家咨询、科学验证、实践检验的测量量表。其中，门诊病人满意度测评量表包括“医院设备设施”、“医生服务”、“其他医务人员服务”和“医疗服务流程与效果”4个维度;住院病人满意度测评量表包括“医院/病区设备设施”、“医生服务”、“其他医务人员服务”、“住院伙食”和“医疗服务流程与效果”5个维度。项目组还对部分公立医疗机构的门诊医疗服务质量同步开展了观察员评价，观察员评价内容包括门诊“医生服务”维度的15个项目和门诊其他维度的25个项目;在门诊医生服务观察员评价中，观察员在获得病人(或其监护者)的知情同意后，陪同病人进入门诊诊室，观察门诊医生的诊疗过程并进行评价。
2015年对上海市公立医疗机构服务质量病人满意度调查覆盖的机构数和病人数进一步增加，共调查了103家公立医疗机构，包括49所三级医院、20所二级综合医院和34所社区卫生服务中心，调查样本量近1.5万人次。
三、上海市公立医疗机构病人满意率持续上升
2015年度的病人满意度测评中，有效问卷共计14874份，其中门诊病人问卷11493份(三级医院占59.76%);住院病人问卷3381份(三级医院占62.59%)。
调查结果显示，2015年上海市公立医疗机构病人满意率继续提升，门诊和住院病人的满意率分别是93.83%和97.79%。门诊病人满意率提升前十位的项目分别是：“门诊候诊区提供适宜的健康教育资料”(93.17%)、“我认为门诊收费、挂号方便”(91.16%)、“医生为我详细提供了诊疗方案的相关信息(包括不同诊疗方案的信息)”(92.34%)、“我认为门诊取药方便”(94.49%)、“门诊区域洗手间清洁卫生、不拥挤”(86.39%)、“医生能解释服药方法和注意事项，并向病人的生活起居提供建议”(93.31%)、“医生主动提问以对我有更多的了解”(91.16%)、“我认为门诊治疗、检查方便”(93.27%)、“取药窗口的药师服务有礼貌、能解释服药方法和注意事项”(93.92%)、“挂号处工作人员有礼貌、能解答疑问”(93.21%)。
在住院病人满意度测评中，“医院医疗费用合理”(93.55%)和“病区中有保护个人隐私的相关设施”(97.33%)的满意率比2014年有1个百分点的提升。在“医院伙食保温好”(94.68%)、“医院伙食卫生”(91.94%)和“医院伙食菜单上的选项多样，价格合适”(89.14%)上的满意率持续改善，已达到89%以上。
随着上海市公立医疗机构病人满意度第三方调查的推广以及上海市和区县卫生行政部门、办医主体、公立医疗机构积极落实改善医疗服务质量的措施，上海市公立医疗机构病人满意度不断提升，让病人感受到上海市医疗服务的较高水平，体现了上海落实改善医疗服务三年行动计划41项工作任务和“关爱患者从细节做起”三批各十项细节服务举措等的成效。
四、上海市公立医疗机构服务质量存在的问题
上海市公立医疗机构服务质量总体较高，但机构间差异较大。满意率相对较低的方面包括：各类公立医疗机构门诊区域洗手间清洁卫生和拥挤状况(满意率为86.39%)，三级医院医生主动提问以了解病人状况(满意率为89%左右)，三级专科医院的门诊收费、挂号方便性(满意率为85.64%)，三级医院和二级医院的医疗费用控制(满意率为84%~88%)。
本次对于部分公立医疗机构的观察员调查还显示，“门诊区域电梯等候时间可以接受”、“门诊候诊区座椅数量充足且舒适”、“门诊区域不嘈杂、无外来促销人员”和“医院提供多渠道的预约系统(包括电话、网站、现场预约等)”需要关注。
五、公立医疗机构服务质量改善的建议
针对本次病人满意度调查中发现的医疗服务质量的薄弱环节，项目组建议：
1、进一步树立以病人为中心的服务理念
上海市公立医疗机构各级管理者应重视病人满意度的持续改善，加强对机构内工作人员以病人为中心的服务理念教育与培训，把提升病人满意度的措施落到实处。尤其是那些病人满意度还相对较低的公立医疗机构，更应将病人满意度作为机构和部门医疗质量的重要衡量指标。
2、针对薄弱环节重点改善
根据调查显示的不同公立医疗机构在服务质量上存在的主要问题，公立医疗机构应采取有针对性的改善措施。如三级医院医务人员在工作量大和资源有限的情况下，可探索如何进一步改善与病人的沟通，如何通过合理安排门诊服务以尽力减少排队等候时间。公立医疗机构在医疗业务发展中，还需要平衡医疗技术发展与医疗费用控制和医疗服务质量的关系。
此外，随着社会网络技术的发展、公立医疗机构预约服务的推广和病人对医疗服务质量的期望提高，上海市公立医疗机构还可从患者的需求中，发现可更好提高医疗服务质量的方向，并尽力加以改善。
3、政策支持、投入保障和信息系统建设
目前上海尚未形成有序的诊疗秩序，三级公立医疗机构承受很大的工作压力，使三级公立医疗机构服务质量的持续改善遇到了瓶颈。公立医疗机构要更好地满足病人医疗服务的期望(如网上预约系统的完善、医疗设施的改善等)，也需要投入的增加和卫生信息系统的完善。因此，上海市公立医疗机构医疗服务质量要有进一步的提升，还需要卫生政策的支持、卫生投入的保障和卫生信息系统的建设等。
本项目在进行研究过程中受到了市文明办、市纠风办等相关部门的指导和支持，在此表示感谢!
上海医药卫生行风建设促进会
2016年1月12日
附表1：2015年上海市公立医疗机构服务质量门诊病人满意度量表评价项目的满意率排序
附表2：2015年上海市公立医疗机构服务质量住院病人满意度量表评价项目的满意率排序
